Há coisas que nos podem provocar febre que não são assim tão óbvias como um vírus ou uma bactéria. O atendimento a clientes da Optimus é uma delas. Não sou cliente, nunca fui, mas outra das inúmeras experiências abomináveis que a empresa onde trabalho me proporciona com frequência é a de estar em contacto com os senhores, senhoras, meninos e meninas (assim mesmo, como no circo) que trabalham para este grupo, porque achou em tempos que não voltam mais, que a Vodafone não era satisfatória. Vai daí que venha a mudança.
Sucedem várias coisas que posso dizer sobre isto.
A primeira vem no cabeçalho das facturas e reza assim: prémio APCC 2010. O melhor serviço de atendimento. 1º Prémio da Associação Portuguesa de Contact Centers 2010. Não sei que associação é, nem que troféu é este, nem quais são os critérios de atribuição do mesmo, e admito mesmo a possibilidade de ser uma coisa utópica, fruto da conjugação entre a imaginação fértil de um grupo de criativos, com a necessidade de preencher o espaço em branco ao lado do logótipo. Talvez seja efectivamente uma estratégia de marketing, não sei, não me incomodei em investigar. Seja o que for, liga-se para o apoio a cliente (concretamente para a linha Optimus Negócios - nome pomposo) e o prémio, o troféu, a associação, puf!, cai tudo por terra. Atende um imbecil, domesticado para dizer apenas algumas palavras, de uma maneira específica, que se preocupa mais com a avaliação formal do seu desempenho do que em ouvir o que lhe é perguntado. Depois despede-se com a presunção de que foi de alguma forma útil, questionando o interlocutor (je) se pode ajudar em mais alguma coisa.
A segunda coisa que me vem à ideia é o porquê de se ter um Gestor de Cliente - outro nome pomposo, que supostamente nos dá atendimento privilegiado mas que, na realidade, não responde a um e-mail, telefonema ou sms urgente (e sucessivas insistências) durante meses a fio e depois, um dia, do nada, entra em contacto connosco, por uma coisa banalíssima, com uma naturalidade tal que nos desarma e a disponibilizar-se para qualquer coisa que seja necessária, até ser de facto necessário alguma coisa e se dar novo eclipse.
Lembro-me de outras coisas que se prendem com a dificuldade em pagar uma factura fora de prazo - coisa com que, profissionalmente, estou por demais familiarizada - é experimentar deixar bloquear o serviço e vão ver! Não há referência MB, cheque ou nib bancário que vos valha: aquela malta deixa de querer ver o dinheiro e, em vez disso, tortura os clientes, criando uma referência para pagar cinco euros no multibanco, que servem para quê? Para arrastar o penoso processo que consiste no 'sacrifício' de aceitar duzentas vezes esse valor e recuperar o cliente.
Enfim. Tanta e tanta coisa.
Sem falsas pretensões, juro por mi alma, não querer ferir susceptibilidades: eu própria já fui uma call-girl concorrente dos senhores (tempos de faculdade, malta que não pensa). Mas, foda-se, vocês são fraquinhos.
Grande mérito vos valha, não é qualquer coisinha que me faz febre!
